Redefinir sua concorrência e concentrar-se no que não pode ser medido.

"...A verdade é que um concorrente é qualquer um com o qual nossos clientes nos comparam."

É possível avaliar os resultados clínicos e esses números podem ser comparados com as avaliações da qualidade clínica em outros hospitais. Essas comparações são feitas o tempo todo para detectar os melhores procedimentos clínicos. Entretanto a maioria dos pacientes não agem assim. Eles tem em suas mentes uma imagem mental de como uma pessoa deve ser tratada, e essa imagem se torna o padrão de referência para julgar suas experiências.

Para um médico, administrador ou clínico, é uma coisa normal que a qualidade seja julgada basicamente pelos resultados clínicos. O que não é tão óbvio é que a satisfação e fidelidade de seus clientes não serem conquistadas baseadas em quem tem a melhor qualidade clínica. A maioria dos resultados clínicos é vista pelos pacientes como resultado da qualidade de seus médicos, que não os colocariam nas mãos de pessoas incompetentes ou em um ambiente inseguro.

Os pacientes julgam sua experiência pelo modo como são tratados como pessoas e não pelo modo que são tratados pelas suas doenças.

Quando os hospitais investem a maior parte de seus esforços em resultados clínicos e melhoria de processos, seus dados são definidos pelos resultados e, por conseguinte, podem ser avaliados de modo objetivo. Entretanto o paciente julga a qualidade pelas próprias percepções, algo que é subjetivo e não pode ser constatado da mesma forma que os resultados. O paciente está julgando a experiência geral de estar em um hospital

Trecho adaptado do Livro Se Disney Administrasse seu Hospital.