Construindo escadas no lugar de pilares
É muito comum nos hospitais falar de seus "pilares" - as quatro ou cinco áreas de enfoque estratégico. Os pilares propiciam um modelo útil para fazer atribuições em um plano estratégico de administração superior da organização. É possível colocar cada um desses pilares nas mãos de uma pessoa ou comitê para desenvolver metas, objetivos e atividades necessárias para executar o plano. Contudo, como um modelo comportamental da cultura organizacional ou para o desempenho dos colaboradores, os pilares não são tão claros como a escada de prioridades.
Quando um colaborador enfrenta um dilema cultural, do tipo "devo fazer isso ou aquilo agora?", quase sempre é um dilema porque o colaborador está diante de dois ou mais valores concorrentes - igualmente mantidos pela organização. Se ele fizer uma escolha, poderá enfrentar problemas por não ter escolhido a outra opção, independentemente da alternativa escolhida.
Segundo o método cientifico, para considerar uma teoria ou um modelo "elegante", é necessário que essa teoria ou esse modelo tenha clareza, simplicidade e integridade. A escada da prioridade tem esses três requisitos:
Cada um dos conceitos é discreto e claro. As palavras escolhidas não geram ambiguidade nem ocorre uma sobreposição confusa de significados entre elas;
A priorização evita a confusão em relação as expectativas, quando quem precisa escolher se depara com alternativas igualmente boas;
É completo porque desafia o observador a encontrar qualquer conflito de interesses que não esteja definido pelas palavras e prioridades escolhidas na escada;
Um dos mais conhecidos modelos de pilares existentes no léxico dos hospitais:
ATENDIMENTO
PESSOAS
QUALIDADE
FINANÇAS
CRESCIMENTO
Para um colaborador de linha de frente, qual é a diferença entre atendimento e pessoas, ou entre atendimento e qualidade? Em princípio não parece ocorrer certa sobreposição confusa entre finanças e crescimento? Onde existe algo relacionado à segurança? E os processos, a eficiência do mecanismo? Onde está a equipe de trabalho, uma parte fundamental da melhoria dos processos e da qualidade? Se tudo faz parte da qualidade, então parece que muita coisa fica por conta da qualidade e provavelmente sobrou muito pouco para o crescimento.
Como alguém da linha de frente consegue discernir claramente entre esses valores, por meio das palavras apresentadas acima? Elas podem ser úteis, para fins de planejamento, alta direção ou até painéis de resultados equilibrados, mas a simples apresentação dessas palavras para os colaboradores lhes dizem muito pouco sobre o que se espera deles.
A escada de prioridades, trata-se de diretrizes comportamentais discretas, reunidas em uma única palavra, e não um mix de idéias concretas e abstratas.
Baseado no livro: Se Disney Administrasse seu Hospital
