Experiência do Paciente
Os pacientes entram em contato com o hospital, por vários motivos, especialmente se você tiver um 0800 que direciona para um centro de atendimento ao paciente. Mas não importa por que eles liguem - seja uma emergência médica ou apenas precisam de instruções - todo contato merece uma resposta digna de um representante experiente que realmente se preocupa com o bem-estar dos pacientes. Em muitos hospitais, no entanto, funcionários sobrecarregados e processos ineficientes levam a longos períodos de espera, respostas inadequadas e direcionamento de chamadas incorreta.
Satisfação do paciente, reputação e receita estão em risco.
Por que os pacientes ligam?
Uma análise das centrais de atendimento hospitalar mostra que alguns tipos de chamadas representam uma grande porcentagem do total. Saber o que são essas chamadas e estar pronto para lidar com elas proficientemente são os primeiros passos para criar uma ótima experiência ao paciente. As chamadas mais comuns são:
Orientações e Direcionamentos:
Pacientes que precisam fazer, cancelar ou mudar uma consulta. Eles ligam para o número 0800 procurando ajuda, e se forem colocados em espera ou direcionados incorretamente, eles desligarão e passarão para o próximo hospital, especialmente se forem novos.
Emergência Médica:
Quando a vida ou a saúde de uma pessoa está em risco, eles ligam para o hospital esperando uma resposta rápida e a ação apropriada. O representante do centro de atendimento deve ser capaz de fazer uma triagem imediata da situação e decidir se deve chamar uma ambulância, encaminhar o paciente para o pronto-socorro ou serviço de urgência ou encaminhá-lo ao consultório de um médico. Além de proteger a saúde do paciente, a resposta correta pode gerar lealdade e uma percepção positiva de sua Instituição.
Plano de saúde:
As perguntas sobre quais planos de Saúde é atendido em seu hospital.
Marketing:
Hospitais experientes comercializam-se com boletins informativos, seminários gratuitos, palestras e aulas para destacar suas especialidades e atrair novos pacientes para seus Centros de Atendimento. Quando as pessoas pedem informações e fazem reservas, esperam o mesmo serviço que recebem de outros pontos de consumo. Quando o call center lida com essas chamadas de maneira eficiente, o hospital não apenas fecha o ciclo de marketing, mas também rastreia a eficácia de suas táticas.
Sinais de problemas nas chamadas
O motivo número um para a insatisfação do cliente, é o tempo de demora para o atendimento, as famosas "musiquinhas".
Isso é um problema na sua Instituição?
A quantidade de tempo que as pessoas têm para navegar em um sistema automatizado antes de falar com um atendente ao vivo.
Setenta e cinco por cento dos consumidores acreditam que gastam muito tempo com automação.
Aqui estão alguns outros sintomas de um call center pouco saudável:
Cinco por cento ou mais dos pacientes desligam antes de serem atendidos.
Os tempos de espera do paciente são maiores que 60 segundos.
A precisão do encaminhamento de chamadas é inferior a 99%.
Os índices de satisfação do paciente estão diminuindo.
A rotatividade entre os representantes do call center de saúde é alta.
Você não tem recursos para gravar chamadas de pacientes.
Você não tem tempo para fornecer cursos e treinamento contínuo para sua equipe.
Cada ligação conta!
Bastam apenas duas ligações com atendimentos inadequados, para que a percepção do paciente seja negativa à Instituição de Saúde a qual ele procurou. O atendimento automatizado e mecanizado enfrentado por representantes em um call center pode ser esmagadora, especialmente se eles não forem devidamente treinados.
A resposta para muitos hospitais é terceirizar a função de call center para reduzir a carga e os desafios da triagem por telefone e melhorar a satisfação do paciente. Porém uma equipe bem treinada e orientada pode reduzir cancelamentos; melhorar o tempo de resposta de chamadas e precisão de direcionamento de chamadas; melhorar a velocidade, qualidade e eficiência do ciclo de receita; e melhorar a satisfação e a lealdade do paciente.
Os custos diminuem, as receitas aumentam e a produtividade da equipe melhora.
Saiba como A Gestão Eficiente do Fluxo do Paciente pode assegurar que os pacientes recebam o cuidado certo, no lugar certo, na hora certa, promovendo maiores níveis de segurança e satisfação.
